「目に見える世界と目に見えない世界」
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「目に見える世界と目に見えない世界は表裏一体。目に見える世界と目に見えない世界をちゃんと意識することが大事。飲食業界を例にして考えていく。」
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「よろしくお願いします。」
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「飲食業界は、マイナスを少なくするというビジネスモデル。このマイナスを少なくするということは、すごく良いことでもあります。例えば、
✅フロアにゴミが落ちてないか
✅スタッフがちゃんとお客様の目を見て挨拶しているか
✅食品衛生管理はしっかりできているか
などがあげられます。こういう事細かい部分を地道に積み上げていくというのが飲食業界のビジネスモデルになっている。」
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「細かい部分の積み重ねが、お客様に喜んでもらえるかどうかを左右するってことですね。」
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「そう。でも、お客様にとっても喜んでもらう接客だけで飲食店ができるかというとまだ半分である。もっというと、ここにプラスαの上乗せができるかが大事である。最も大切なのは、お客様には気付かれないようにマイナスを0に近付ける地道な努力。これが飲食業では1番大事なこと。」
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「マイナスを0に近付けられるように努力するのですね。以外と、マイナスの所って疎かになってしまうかもしれないです。私は、マイナスを0に近付けるのではなく、0をプラスにしようとばかり思ってしまいますね。」
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「そうだな。プラスにしようということばかり考えて、マイナスの所を放ったらかしになってしまうことはよく起こると思う。マイナスを0に近付ける分かりやすい例は衛生管理。衛生管理は超重要なのですが、実は清潔と衛生という2種類に分かれている。」
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「きれいにするって意味で、同じような気もしますが。」
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「確かにどちらともきれいにすることに変わりはないが、清潔と衛生の違いをわかりやすく説明すると、清潔は、目に見える汚れやホコリがないこと。衛生は、目に見えない微生物がないこと。」
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「なんか違うものに見えてきました。」
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「だから、清潔と衛生はどちらも大切だが、最もお客様の安全にとって大事なのは？と聞かれれば圧倒的に衛生である。でも、衛生は目に見えない。なので、衛生はプラスαの部分ではなく、マイナスを0に近づけることが大事。飲食業ではここがとっても大事なポイントで、それぐらい目に見えない所を大切にするっていうことが飲食業の要。」
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「目に見えている所が安全でも、目に見えてない所が安全ではなかったら、お客様に喜んでもらえないですね。」
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「そう。あと、例えば、料理の仕込みも同じ。仕込みの時に食材を雑に扱っていたら、どんなにその後に立派な調理器具や良い調味料を使っても、やはり料理は良くならない。従業員としては料理の仕込みを事前にやっておけば楽かもしれないし、安心かもしれない。でも、あまり早くに準備しすぎると新鮮さが失われてしまうこともある。この部分はお客様の目には見えない。お客様は仕込みの現場を見ることができない。」
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「目に見えない部分に、どれだけこだわりを持っているか。見えない所にどれだけ心を込められるのかが大事ですね。」
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「自分たちが楽をするのではなく、お客様に美味しさや心地よさを安全に提供するということにどれだけ気を配れるかが大切である。繰り返しになりるが、1番大切なものは、目に見えない所にある。」
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「目に見えない所の大切さが分かりました。」
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「もちろん、素晴らしい接客、お客様に感動を提供する、お客様に笑顔になっていただく、お客様に非日常のワクワクした体験をたくさん提供するといった目に見える世界も大事であるが、お客様には分からないからなどと目に見えない世界を疎かにしていけない。目に見えない世界でマイナスを0にする、さらにはプラスにもできるからこそ、目に見える世界で0からプラスにする、さらにはプラスにプラスを上乗せしていくこともできると思う。目に見えない世界は、目に見える世界の土台となっていて、ここを大切にしなければ、お客様に感動を与えることはできないと思う。」
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「感動とか目に見えるものは、目に見えないものがあるからこそ生まれるのですね。」
⭐参考サイト
鴨頭嘉人 公式サイト カモブログ
“飲食店で最も大切なのは『見えないもの』なんです”
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