顧客ニーズと顧客インサイト | やる気！勇気！の久松ゆうき

「顧客ニーズと顧客インサイト」

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「顧客ニーズを把握することが大切であるとよく聞くが、もっと大切なものがある。それは、顧客インサイト。」

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「顧客インサイトって何ですか？」

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「まずは、顧客ニーズと顧客インサイトの違いだが、シンプルに説明すると、

✅顧客ニーズ
▷お客様が自分で認識できている欲求

✅顧客インサイト
▷お客様自身が認識できていないが元々持っている願望

例えば、はなちゃん🐥が焼肉店に行って、もちろんお肉は食べたいけど、お肉だけじゃなくてサラダも食べたいと思ったこともあるはず。」

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「あります。お肉だけだと、栄養のバランスとかが気になるので、お肉も食べたいですけど、サラダも食べたいです。」

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「ではもし、焼肉店で、はなちゃん🐥みたいなお客様もいるからと、サラダに力を入れ、サラダバーを作ったら、お客様は増える？」

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「増えそうな感じはします。」

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「そんな感じはすると思うが、あまり人気が出ないと思う。」

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「なんでですか？」

🐹
「なぜかというと、お客様は確かに、『焼肉店でも健康的な食事をしたい』と認識している。サラダバーがあったら嬉しいなと、お客様は認識している。でも実際にお客様が本質的に求めているのは、お肉。『焼肉店に来たのだから、美味しいお肉をいっぱい食べたい』と求めている。本当に、サラダとかヘルシーな料理を食べたいのなら、焼肉店は選ばないはずである。『焼肉店でも健康的な食事をしたい』というのが、顧客ニーズであり、『焼肉店に来たのだから、美味しいお肉をいっぱい食べたい』というのが、顧客インサイトである。」

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「分かる気がします。サラダも食べたいけど、やっぱりお肉をいっぱい食べたいから焼肉店に行きますね。」

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「商品開発やマーケティングで顧客ニーズに沿ったものを出しても売れないことがあるのは、こういったケースがあるから。意識するべきは、顧客インサイトの方である。一つの例だが、みみ🐰が、焼肉店に行った写真をInstagramにアップしていた。そこにアップしていた写真は、お肉ではなくて、サラダやデザート。カルビとか、ロースとかもしっかり食べていたが、インスタにアップしてたのはシーザーサラダとチョコバナナサンデー。」

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「🐰『これは映えるわね！』みたいな感じだと思います。みみちゃん🐰らしいですね。」

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「これはどういうことかというと、みみ🐰に限ったことではなくて、顧客インサイトは、『美味しいものを食べたい、お腹いっぱい食べたい』であっても、もっと強い顧客インサイトは、『良く見られたい、素敵だと思われたい』であるということ。例えば、ダイエット食品が痩せたいという願望でヒットしてはいるが、もっと深いインサイトは痩せたいではなくて、美しくなりたい。こういうわけで、ダイエット食品の隣の棚に、リップクリームとか化粧水を置くと売れてしまうものである。一見、化粧品と食品は別の棚に置くのが良さそうだが、それは顧客ニーズ的な判断である。顧客インサイト、つまり本当に持ってる願望でいうと、『他人から美しく見られたい』なので、ダイエット食品と、リップクリームとか化粧水を同じ棚に並べるとよく売れる。」

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「みみちゃん🐰に限ったことではなくて、この他人から美しく見られたい、良く見られたいっていうのは、私もあります。でも、なんかこういう感情って、あまり良くないようにも思います。」

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「そうだな。みみ🐰もそれを認識できていたかは分からないが、誰しも美しく見られたい、良く見られたいという感情はあるもの。みんな少なからず持っていると思う。その感情はごく自然。そういう感情が潜在的にあるから、美しく見られたいと思ったとき、自分自身に対しても、お客様に対しても、それを肯定して素直に受け入れることが大事である。」

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「その感情自体ではなくて、その感情との付き合い方だと思います。」

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「本当にそうだな。心から求めているものをしっかりと把握することが大事である。顧客インサイトを疎かにしてしまうと、顧客ニーズに振り回されて、会社やお店が潰れてしまうこともある。『じゃあ、顧客インサイトってどうやったら見つけられるんですか？』と疑問に思うかもしれない。」

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「そうですね。」

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「大事なのは、自分とは考え方が違う人と話をしたりして、色んな情報を収集すること。会話中に、普段思っていることがポロッと出て、その中に顧客インサイトがあるかもしれない。それをちゃんと、お客様にヒットするようにパッケージしたり、価格設定したり、デザインや販売方法を考えるという風にして行く。日常の何気ない会話の中に出てくるものを拾って、顧客インサイトという仮説を持つ。もちろん、その仮説が外れることもあると思うので、その時々で、改善していけば良いと思う。顧客インサイトを見極め、ひとりでも多くのお客様に喜んで頂きたいと強く思い、サービスを改善し続けることが大切である。」